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Influence, pouvoir... tout est dans le geste !
Décoder les gestes de ses interlocuteurs ne relève pas de la prescience. Le CNF-CE vous donne quelques conseils à partir de ce lien dynamique. Si vous voulez travailler le sujet plus en détail, inscrivez-vous ici. Vous serez étonné !

Franchir un barrage téléphonique
Les barrages téléphoniques vous semblent insurmontables ? Le CNF-CE vous donne quelques conseils à cet endroit. Néanmoins, nous vous recommandons de vous inscrire ici

Optimiser ses ventes
Le merchandising permet d'optimiser ses ventes et de mettre en valeur un produit. Cette technique est fréquemment utilisée en grande distribution, mais s’applique aussi dans des lieux plus restreints. Consultez notre formation plus marketing, ou pour une première approche, ou si vous souhaitez vous perfectionnez dans ce domaine

Formation Management
Vous souhaitez reussir votre entretien d'évaluation annuel, ou savoir établir une cohésion d'équipe? Les formations entretien annuel d'évaluation , et team building-cohésion d'équipe, vous y aideront.

Le World Café Meeting
Découvrez un nouveau type d'animation sur la créativité, le World Café Meeting.



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Formation INTRA
PRIX HT PAR Jour
POUR UN GROUPE
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DURÉE CONSEILLÉE
2 jours
PARTICIPANTS MAXIMUM
6
 
 
Formation INTER
PRIX HT PAR SESSION
POUR UNE PERSONNE
1020€
DURÉE
2 jours
DATES DES SESSIONS
 11/02/2010 - 12/02/2010
 07/04/2010 - 08/04/2010
 15/06/2010 - 16/06/2010
 30/08/2010 - 31/08/2010
 11/10/2010 - 12/10/2010
 20/12/2010 - 21/12/2010
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FORMATION MANAGEMENT : MANAGEMENT COMMERCIAL >

Dimensionner son centre d’appels

Référence : TEL.13
 

OBJECTIFS DE LA FORMATION

 
  • Comprendre les enjeux du dimensionnement d’un centre d’appels
  • Maîtriser l’adéquation entre les flux d’appels et la taille des équipes de traitement
  • Optimiser la gestion des plannings
  • Optimiser la gestion budgétaire
 

PRE-REQUIS

 
  • Travailler dans un environnement de centre d'appels
 

PROGRAMME DE LA FORMATION



+ Plus d'informations
 
  • Analyse préalable du trafic
  • Rechercher et recueillir les données : statistiques ACD, reporting de flux et de traitement, etc. en traitement et post-traitement d’appels
  • Définir des hypothèses dans le cas d’un nouveau service
  • Constitution d’un historique complet ou partiel et ses implications sur la validité des analyses
  • Analyse statistique des données : moyennes, écart-type, tranche horaire, poids jours et semaine, périodicité et phénomènes exceptionnels …
  • Modélisation du trafic sous tableur
  • Dimensionnement théorique
  • Définition du niveau de qualité de service
  • Extraction des données cibles pour exploitation
  • Erlang ou la loi statistique des centres d’appels
  • Simulation en Erlang du trafic
  • Définitions des plans de charges théoriques (adaptation de la taille des équipes au trafic)
  • Définition des plannings opérationnels
  • Modélisation des plans de charges sous forme de planning théorique
  • Analyse de la faisabilité des plannings (cadre légal et cohérence avec la gestion du temps)
  • Adaptation des plannings
  • Modélisation financière
  • Contrôle de la qualité de service
  • Réadaptation ou validation
  • Mise en oeuvre
  • Contrôle a posteriori des prévisions de trafic
  • Ajustement des plannings
  • Prévisions à terme

 
   
 
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Public concerné
  • Responsables de centres d'appels souhaitant optimiser leur équipe (taille, planning et budget)
 
Méthodes pédagogiques
  • Apports théoriques et pratiques
  • Réflexions de groupe guidées par l’animateur
  • Tests et autodiagnostics
  • Simulations informatiques
  • Etudes de cas

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